par Isabelle Moyon | 28, Jan 2019 | Gestion du temps, Management
Mieux gérer son temps en entreprise est beaucoup plus qu’une question d’autodiscipline et de bon sens. En effet, nous sommes tous concernés, dès lors qu’il s’agit d’atteindre des objectifs individuels ou collectifs et d’améliorer notre bien-être au travail !
Pourquoi mieux gérer son temps ?
Vous vous sentez débordé ? Inefficace ? Vous n’arrivez plus à organiser vos tâches ? Vous n’avez plus de temps pour vous ? Depuis dès mois, vous êtes en télétravail et les heures de home office s’allongent. Vous êtes stressé et dérangé sans cesse.
Vous avez des difficultés de gestion de votre temps qui se répercutent sur votre motivation au travail, votre santé et votre quotidien. Il ne s’agit pas ici de vous accabler. Mais, plutôt de vous expliquer comment mieux gérer son temps : trouver quelques pistes qui vous faciliteront la vie au quotidien !
connaissez-vous les 6 lois de la gestion du temps ?
Le temps n’est pas extensible, il faut gérer son temps comme une ressource rare ! Gardez ces 6 lois en tête, elles sont précieuses. Elles vous aideront à mieux gérer votre temps et à clarifier vos tâches prioritaires.
« Toute chose prend plus de temps qu’on ne l’avait prévu au départ. » (Hofstadter)
« Tout ce qui est susceptible de mal tourner, tournera mal. » (Murphy ou LEM)
« Le travail se dilate jusqu’à occuper tout le temps disponible. » (Parkinson)
« Un travail fait en plusieurs fois prend plus de temps qu’un travail fait en continu. » (Carlson)
« On confond souvent l’urgent et l’important » (Eisenhower)
« 20% de nos activités génèrent 80% des résultats. » (Pareto)
Vous devez sûrement vous reconnaître dans certaines de ces situations de travail. Elles sont simples et très révélatrices des difficultés rencontrées par nombre d’entre nous. En effet, respecter ces lois permet de bénéficier d’avantages très positifs.
Si vous vous concentrer sur vos buts prioritaires c’est à dire l’important, vous participez à la réussite de votre vie professionnelle et votre vie en général.
Personne ne vous reprochera de savoir mettre des limites dans votre organisation, si ces limites participent à votre performance, au sein de l’entreprise pour laquelle vous travaillez. La mise en œuvre de ces lois dans votre agenda quotidien nécessite l’information préalable de votre entourage et des précautions d’usage.
POUR MIEUX Gérer SON TEMPS, l’urgent n’est pas l’important
Au travail, savez-vous différencier ce qui est urgent de ce qui est important ? L’urgent relève de ce que vous pouvez régler en 2 minutes au travers d’un mail ou d’un coup de fil. Il ne s’agit donc pas d’une tâche importante, mais plutôt d’un timing à respecter dans des circonstances bien particulières ! Pour le reste je préconise de se concentrer sur l’important, c’est à dire les actions prioritaires pour vous.
Alors, comment aligner toutes ses priorités ? Sénèque disait : « Il n’y a de vent favorable pour celui qui ne sait où il va ».
Vous n’avez qu’une seule vie et donc qu’un seul agenda !
Isabelle MOYON, Coach en Gestion du temps
Je vous conseille de commencer par faire un bilan de votre organisation et de votre gestion du temps. Ainsi, vous aurez des idées claires sur vos objectifs personnels et professionnels à court et moyen, voire long terme.
Comment passez à l’action ?
Adoptez la tactique du plus petit pas pour atteindre vos objectifs, faites une liste à deux colonnes : ce que vous arrêtez de…et de l’autre ce que vous commencez à…
Vous le savez intuitivement, l’agenda de votre entreprise n’est pas votre agenda !
Cependant, beaucoup de chefs d’entreprise mélangent les trois agendas. L’agenda de l’entreprise, l’agenda du dirigeant et l’agenda personnel du dirigeant sont tellement imbriqués qu’ils sont à l’origine de nombreuses difficultés cognitives et comportementales.
Lorsqu’une nouvelle année commence, nous sommes tentés de faire une liste de tous les projets à faire. La réussite de chaque projet dépendra du temps que vous leur accorderez et de votre prise de recul avant d’agir. Que se soit un projet professionnel ou un voyage autour du monde, tout commence par un planning, un retro-planning, des priorités et des actions concrètes.
Mais, l’essentiel est votre envie de changer votre organisation et d’utiliser de nouveaux outils pour mieux gérer votre temps.
La solution tient dans la gestion de vos priorités et dans le choix d’outils de gestion du temps qu’ils vous manque. J’en utilise 12 à partir desquels j’établis avec le participant à mes coachings un plan d’action.
Il n’existe pas de modèle unique de gestion du temps. Mais, il est toujours possible de s’inspirer des meilleures pratiques qui ont fait leurs preuves pour bâtir une stratégie personnalisée.
En conclusion, libérez-vous du stress que vous occasionne le manque de temps. Pour vivre mieux et gagner en performance, en temps libre, réorganiser votre gestion du temps et vos priorités avec un coaching en 4 séances ! Votre coaching Gestion du temps pour atteindre ses objectifs sereinement.
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par Isabelle Moyon | 8, Oct 2018 | Management
Après l’automatisation, les processus, la R&D et la digitalisation, serions-nous passés à côté de l’énergie positive de nos équipes ? L’or gris de l’entreprise serait-il nos collaborateurs ? Enfin recentré, les entreprises prennent conscience des enjeux du capital humain. Ces changements de fonds sont attendus par la société civile.
Dans l’étude de Cristina Gibson et Flannery Garnett, sur 1200 employés et cadres, deux facteurs influencent l’épanouissement personnel :
- la vitalité, le sentiment de déborder d’énergie et d’être vivant,
- l’apprentissage, l’acquisition de connaissances et de compétences.
Elles ont noté 21% d’efficacité en plus pour les salariés qui étaient toujours prêts à apprendre et qui débordaient d’énergie. 53% d’évolution professionnelle en plus pour les salariés épanouis au travail.
Michelin sacré meilleur employeur aux États-Unis
L’entreprise de pneumatique de Clermont-Ferrand est la seule entreprise « non américaine » dans le TOP10 de Forbes. Le groupe Michelin est le meilleur employeur 2018 pour ses 19 sites de production et emploie 22 000 personnes. 9,9 salariés sur 10 sont prêts à recommander Michelin.
Nous offrons des opportunités d’évolution. Nous développons quelque chose de très important, l’appartenance à une entreprise et pas seulement à un business. Chez Michelin USA, les gens arrivent pour un travail et restent pour une carrière, selon le DRH USA
Le leitmotiv de Jean-Dominique Senard, Président de Michelin, est bien la création d’une entreprise engagée et responsabilisante. Dans le rapport Senard-Cotat, les conseils d’administration et de surveillance ont la possibilité de formuler la « raison d’être » de l’entreprise. « La raison d’être est l’ADN de l’entreprise. C’est ce qui va créer l’engagement des équipes et donc la compétitivité de l’entreprise« .
Responsabilisation et engagement des équipes, un message de direction générale
En effet, être porteur d’un message de responsabilisation et d’engagement des équipes est indéniablement un message de direction générale. S’il est seul, le DRH ne peut pas transformer l’entreprise. Son va-tout est d’obtenir des organes de gouvernance jusqu’au syndicat, un quitus de responsabilisation des équipes. C’est le capital de confiance qui relie managers et équipes.
Comment traduire la responsabilisation dans l’entreprise ?
Une feuille de route méthodique est nécessaire. Quatre composantes de la responsabilisation sont à intégrer la délégation, l’information, la prise de décision en consensus et la reconnaissance. Derrière chaque terme, une vraie logique de déploiement est à mettre en œuvre du haut en bas de la pyramide.
Cette transformation doit être portée par les managers intermédiaires. Ils sont une vraie courroie de transmission de la direction au plus près des équipes.
Les entreprises ne se rendent plus compte combien elles sont conservatrices. Quand tout est figé, il faut décloisonner et donner de l’air aux managers tout autant qu’aux équipes.
Isabelle Moyon, Consultante en stratégie de performance en entreprise et Coach professionnelle
Ainsi, la communication, la liberté de parole, la créativité, les déplacements, le volume e-mails, l’organisation spatiale, le télétravail, la mobilité interne sont autant d’outils de mesure de la responsabilisation. Ces éléments mesurent la transformation du capital humain en énergie de performance de l’entreprise.
Rien ne sert de recruter comme avant et espérer un nouveau résultat. Alors, le recrutement doit s’inscrire dans cette nouvelle dynamique de responsabilisation et contribuer aux changements. L’engagement personnel, l’esprit collectif, au-delà des compétences techniques, doivent apparaître clairement dans les critères de recrutement.
Quant aux salariés en place, eux aussi sont au cœur de la capitalisation sociale. La formation et la mobilité interne deviennent des enjeux stratégiques. Quand la bataille des talents sévit en interne, le jeu est souvent un jeu à somme nulle. La solution est de mettre en place des règles connues de tous à l’avance. Les changements d’organisation neutralisent ou pas les objectifs individuels par exemple.
Rien ne sert de courir, la capital humain est un investissement a long terme.
Toutes les recherches actuelles sur le bonheur au travail et les outils du développement personnel montrent la même direction. Les employés heureux produisent davantage, démissionnent moins, dépassent leurs objectifs et attirent des profils qui leur ressemblent.
Le maître-mot du capital humain est la confiance à partir d’objectifs partagés. Les collaborateurs sont traités avec les mêmes égards que les clients. L’organisation qui oublie le capital humain risque de ne plus fonctionner à long terme. Les employés heureux ne sont pas des sprinteurs. Ils s’apparentent plus à des coureurs de fonds engagés à long terme.
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par Isabelle Moyon | 24, Juil 2018 | Gestion du temps, Stress
Découvrez l’outil anti-stress du manager : une routine journalière de 30 minutes …
La gestion du temps devient l’outil anti-stress du manager par excellence. On envisage toujours l’avenir dans l’urgence. Au quotidien, nous perdons notre sensibilité au temps. D’ailleurs les expressions à ce sujet ne manquent pas « tuer le temps », « le temps c’est de l’argent », « pierre qui roule n’amasse pas mousse ».
Au-delà des pratiques individuelles, l’entreprise dispose de son propre « espace-temps ». Ainsi, le temps de chaque collaborateur se croise pour construire un temps collectif. Les actions et les priorités structurent le temps global de l’entreprise passé, présent et futur.
Les managers se retrouvent dans une répartition très classique du temps : 25% d’activités techniques, 25% d’activités externes et 50% de management. Un temps consacré au “faire faire” plutôt qu’au “faire soi-même”. Alors pourquoi les managers ont-ils le sentiment de courir après le temps ?
Qu’est-ce qui rend Lee Cockerell de Walt Disney si différent ? Quel est son outil anti-stress de dirigeant ?
Lee Cockerell est l’ancien vice-président exécutif des opérations de Walt Disney World® Resort. En 1990, il rejoint Disney pour ouvrir Disneyland Paris. Comment explique t-il la croissance des activités de Disney dans le monde, pour atteindre un chiffre d’affaires de plus de 55 Milliards $ en 2016 ? C’est très simple ! Tout d’abord, Disney accueille une fréquentation records assortis d’un taux de satisfaction de 89 %. Ensuite, la notoriété de Disneyland Paris ignore les frontières autant que les générations. Tertio, Disney Paris bénéficie du titre de première destination touristique d’Europe et du cinquième pôle hôtelier de France. En conclusion, la machine Disney est bien rodée.
Mais, en regardant de plus près, Lee Cockerell s’est appuyé sur trois piliers. Les hommes en charge de la technologie, ceux en charge de la discipline du business et des opérations, tandis que lui s’est consacré au leadership et à la culture d’entreprise.
Être un leader d’émotion, c’est la mission de Disney. L’émotion est une attention particulièrement attendue par chaque visiteur. C’est aussi, un engagement de tous les collaborateurs sans exception. Disneyland Paris offre au visiteur bien plus qu’un dépaysement. Disneyland Paris est une “immersion totale” dans un imaginaire de marque hors du commun.
Ce que Disney fait mieux que personne, c’est neutraliser tous les éléments de logistique et d’organisation susceptibles de constituer un frein au plaisir.
Brigitte Elmkies-Sitbon, Directrice de la communication Disneyland Paris
Une gestion du temps impeccable, Un planning time today exceptionnel
Cette gestion du temps est exceptionnelle. Cette discipline, de la logistique et des opérations, reproduit tous les jours, ce planning time today fait toute la différence.
Quant à Lee Cockerel, il utilise le « Morning Magic Planner » pour structurer sa journée de Dirigeant. Cet outil est essentiel pour structurer ses activités techniques et non techniques. Il inclut l’activité personnelle dans l’activité professionnelle. C’est un deux en un : un outil de leadership par excellence et un outil anti-stress remarquable. Il permet de prendre un temps de recul sur les succès d’hier, les urgences des mails d’aujourd’hui, les grosses pierres de l’agenda, les encouragements individuels à faire. Au final, cet outil est un savant mélange jour-semaine-mois-année pour ne rien laisser au hasard.
Quel que soit l’outil ou la méthode, ce sont les 30 minutes de planification chaque matin qui font gagner le temps chaque jour. Cette organisation agit comme un co-pilote. Le temps est géré comme une ressource rare : le temps on ne l’emprunte pas à la banque, on ne l’épargne pas et on ne le rembourse pas !
La gestion du temps est l’outil anti-stress du manager, avec une routine indispensable
Alors, comment devenir maître de son temps ? Les créatifs pourraient être frustrés pourtant le première chausse-trappe est bien cette idée de liberté d’organisation de son temps. Car, l’efficacité ne vient que lorsqu’on est préparé. Instaurer cette routine libérera du temps pour la créativité et non l’inverse.
Comme je le souligne dans mes accompagnements de coaching de Gestion du temps, il ne faut jamais croire qu’un manque de temps ne se remarque pas. Faire une tâche dans l’urgence ou tard le soir sera interprétée, comme un gros caillou qu’on a oublié dans son agenda.
Provoquer ce changement d’organisation du temps demande une pratique au quotidien ! Et c’est en pratiquant qu’on progresse.
Comment s’organiser dans un monde tout électronique ?
De l’agenda partagé avec ses équipes, aux notes en ligne, en passant par les to-do lists et les cahiers personnel, le désordre s’installe à nouveau très vite. Faites simple : planifiez un rendez-vous personnel de 30 minutes tous les jours : le » morning magic planner » et chaque lundi ou dimanche soir : le « weekly morning magic planner » !
Et si on est seul dans son entreprise ?
Quelle que soit la taille de votre organisation, le temps gagné est un cadeau que vous vous faites. Personne ne pourra vous le reprendre ! Ce n’est pas la meilleure action de la journée qui vous procurera le plus grand sentiment de contrôle. Mais, le sentiment de contrôler votre temps vous apportera le sentiment de contrôler votre vie.
How we spend our days is how we spend our lives.
Annie Dillard
Ni âge ni profil pour démarrer une meilleure gestion de son temps
Il n’existe pas de modèle unique de gestion du temps, mais il est toujours possible de s’inspirer des meilleures pratiques qui ont fait leurs preuves !
C’est une démarche qui s’inscrit d’abord au niveau individuel, à l’image d’un sportif de haut niveau qui connaît d’avance son programme d’entraînement. La gestion du temps, à tout niveau de l’entreprise, doit être une prise de conscience prioritaire. Elle doit devenir une pratique quotidienne de tous les managers.
Plus le temps est géré, plus le stress baisse et plus les bénéfices professionnels et personnels sont visibles. Petit à petit, les bénéfices d’une meilleure organisation de son temps apparaissent, un cercle vertueux s’initie, une meilleure qualité de vie, des collaborateurs plus satisfaits et des clients mieux servis.
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par Isabelle Moyon | 10, Juin 2018 | Clients
L’expérience client définit la stratégie client.
Toutes les entreprises qui réfléchissent à leur stratégie client analysent l’expérience client de A à Z. Étoffer un portefeuille clients est un objectif commercial, fidéliser les clients existants est un objectif de relation client. Dorénavant, la stratégie commerciale intègre de plus en plus la relation client. Ainsi, est née l’expérience client qui regroupe les trois étapes d’achat : avant, pendant, et l’après-vente.
Aujourd’hui, le client n’achète plus un produit ou un service. Le client achète une expérience client. Ce changement stratégique qui doit être porté par toute l’entreprise. Tel est le point de vue défendu par les marques leaders en la matière lors de la 5e édition de l’Adobe Summit à Londres.
Aujourd’hui, les individus achètent de l’expérience… pas des produits. L’expérience commence par un bon design et s’appuie sur l’intelligence des données pour générer un contenu pertinent. Sans oublier, une architecture de plateforme intégrée pour couvrir tous les points de contact avec les clients.
Shantanu Narayen, Président et CEO d’Adobe.
Or, comment construire cette expérience parfaite pour les clients ?
Pour prouver l’importance d’établir l’expérience client comme une stratégie gaganante, les marques leaders dans l’expérience client se benchmarkent.
Selon les chiffres de Forrester, les leaders de l’expérience client obtiendraient une valeur des commandes 1,5 fois plus importante que les autres marques. Ils fidéliseraient 1,8 fois plus leurs clients. Et, ils comptabiliseraient également 1,3 fois plus de retours sur investissement en dépenses publicitaires.
Amazon, l’obsession du client
Le client est roi. Amazon.fr l’a bien compris. Et c’est pourquoi, elle améliore en permanence ses processus et crée de nouveaux services pour générer une expérience client optimale. Le client fait entièrement confiance au géant de la vente en ligne.
Et pour préserver cette confiance, Amazon veille à utiliser intelligemment les données transmises par le consommateur. Amazon diffuse les commentaires sur les produits ou suggère des produits susceptibles de plaire en fonction des précédents achats et de ceux des autres clients. Ainsi, ils créent un univers Amazon personnel tout en conservant un niveau très élevé de confidentialité.
L’histoire d’Amazon
Lancé en France en 2000, le fameux site a tout d’abord été ouvert avec les produits médias et les livres. Puis, l’offre a été étendu à 29 boutiques, soit 29 catégories de produits différents. Aujourd’hui, plus de 126 millions de références sont commercialisées via Amazon et ses marchands tiers. En raison d’un modèle compliqué, les débuts de la « marketplace » ont été difficiles en France. Entre 2006 et 2009, les grandes innovations d’Amazon ont vu le jour, propulsant la société au niveau mondial.
Les innovations d’Amazon
En 2008, Amazon Premium est développé. Un abonnement de 49 euros par an inclut la livraison dès le lendemain de la commande, sans minimum d’achat et illimitée. Une initiative qui a permis un attachement plus fort des adhérents à la marque. Dans le monde, Amazon a une dizaine de millions de membres sur 250 millions de clients. Ensuite, la formule expédié par Amazon est un service qui consiste à livrer les produits de marchands tiers. Cette solution permet d’offrir la même expérience quel que soit le produit acheté. Les innovations à venir de ce géant de la technologie seront plus incroyables encore : Amazon Key réussira à nous livrer, même pendant notre absence, et pourquoi pas une livraison en centre-ville par des drones autonomes.
Quelle est La place de l’expérience client chez Amazon ?
Une ligne de conduite est simple. Il s’agit de simplifier au maximum l’expérience tout au long du parcours client. En effet, un acheteur satisfait génère une dizaine de clients recrutés. Le plus gros investissement marketing est d’ailleurs dédié à la satisfaction client et non à la publicité. Un investissement chronophage mais viable sur le long terme.
Comment s’articule la stratégie de l’expérience client ?
Le premier levier consiste à proposer un maximum de produits. Et le second levier réside dans l’importance d’offrir le meilleur prix par rapport aux autres offres du marché.
Enfin, comme disait Romain Voog, président d’Amazon.fr, dans une interview : «
Notre leitmotiv est d’améliorer le niveau de service avant, pendant ou après l’achat.
Romain Voog, Président d’Amazon.fr
Une stratégie qui permet à Amazon.fr d’être souvent cité comme référence pour son service, lui-même distingué par les consommateurs français. Une stratégie qui repose surtout sur une culture d’entreprise extrêmement focalisée sur le client, portée par la direction générale, les directeurs de catégories mais aussi par les 4 700 collaborateurs d’Amazon en France.
Comment insuffler UNE culture d’entreprise ORIENTÉE CLIENT?
Amazon commence par recruter des collaborateurs « obsédés » par les clients. Puis, deux mois après leur arrivée au sein de l’entreprise, ils sont invités à établir un rapport de tous les points qu’ils considèrent comme mauvais pour le client. Les informations sont par la suite traitées par l’entreprise qui va travailler sur la résolution des problématiques détectées.
Amazon.fr est très attentif aux commentaires des clients. La société a été élue meilleur site de l’année par les internautes (Fevad – Favori) de 2009 à 2013, et distingué par le prix « Enseigne de l’année » en 2012 et 2013 et une seconde place en 2018.
SON ATOUT : Être joignable par le client
Le service client est disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Amazon travaille quotidiennement à simplifier la mise en relation avec les clients. Il utilise le chat, le web call back et les réseaux sociaux en plus des moyens traditionnels de contact, le téléphone et l’e-mail.
Quel est son objectif de service client : résoudre le problème au premier contact, quel que soit le temps consacré. A l’issue de chaque interaction, chaque employé doit d’ailleurs demander au client si son problème a été résolu. Et la société s’emploie quotidiennement à détecter les causes de contact. Pourquoi ? pour les supprimer. Elle surveille la rapidité de réponse de ces centres de contacts internes et externalisés.
son expertise : Recueillir et traiter les avis clients
A partir des trois majeures sources d’information, Amazone analyse les appels entrants, e-mails et les études réalisées en interne. Chaque semaine plusieurs personnes travaillent à la résolution des problématiques ciblées. De plus, le dispositif Voice of the customer consiste à communiquer les verbatims négatifs et positifs aux équipes.
Amazon observe également le taux de retour de produits défectueux. Elle s’active à diminuer ce taux afin d’améliorer les indicateurs de satisfaction clients « Net Promoter Score » à terme.
Quel est le rôle des collaborateurs ?
Les collaborateurs développent quotidiennement des processus et des règles permettant à chacun d’agir. Par exemple, ils ont déployé un système rendant possible la suppression d’un produit du site, à partir du moment où deux clients remontent un problème identique sur celui-ci. Une idée toute droit sortie de l’industrie automobile japonaise.
cartographier l’expérience client pour l’améliorer
Le chantier de l’expérience client doit être envisagé comme un projet global impliquant toute l’entreprise, de l’opérateur au manager à la direction. Tout doit être mis en œuvre pour détecter les points de friction et rendre le parcours plus fluide. Le fameux mot d’ordre « one done » ou « faire bien du premier coup » requiert une organisation et des équipes affûtées et orientées clients.
A partir de l’état des lieux de l’expérience client en particulier la connaissance des attentes clients, il faut tactiquement faire évoluer toutes les équipes. Il s’agit de déplacer les ressources de l’analyse financière à l’analyse de l’expérience client. Il faut connaître le point de marge. Mais, il faut aussi avoir l’œil rivé sur le point de satisfaction client, le taux de ré-achat et bien d’autres indicateurs clients.
UNE STRATÉGIE D’EXPERIENCE CLIENT IMPOSSIBLE SANS LA DIRECTION GÉNÉRALE
Changer de paradigme, c’est transformer les entreprises de l’intérieur vers l’extérieur et vice versa, ce qui est impossible sans le soutien de la direction générale.
Deux tiers des entreprises B2B ne collectent pas d’informations sur le parcours clients. Le développement de la culture de l’expérience client nécessite d’avoir une architecture de plateforme intégré. Elle doit couvrir tous les points de contact avec les clients. Ensuite les outils et les process doivent être clairs et modernes (interfaces de communication multi-canal, collecte des données à chaque étape du parcours). In fine, il faut enrichir le CRM et l’orienter clients. Le pilotage par le CRM permet d’obtenir des indicateurs, des agrégations par typologie de clients. Quoi de plus frustrant que d’entendre un client dire « mais je vous l’ai déjà dit » !
Investir dans le digital est devenu une priorité
Beaucoup connaissent le tunnel des affaires, il faut tout simplement élargir cette vision commerciale, cartographier l’expérience client de bout en bout pour définir les stratégies digitales de demain.
Après avoir posé le bon diagnostic, définir la vision
Il faut lever les freins au changement culturel. Optimiser le parcours client devient un chemin semé de bonnes raisons de ne pas faire ou plus tard.
Les clés de réussite de cette transformation clients sont les leaders, les managers, les équipes, et en un mot le facteur humain comme dans toute gestion de projets stratégiques !
Ici, pas de recette miracle, mais seulement la nécessité de revenir aux bonnes pratiques du management : communiquer une vision, expliquer, lever les freins personnels et collectifs, décider des priorités avec consensus, donner les moyens, responsabiliser et piloter.
L’expérience client, un processus vivant
Tout d’abord, sachez qu’il n’y a pas un modèle unique d’expérience client. Mais un modèle pour chaque entreprise. Un parcours client est unique et il évolue au fil du temps. Il passe par différents stades tels que moins d’appels entrants, plus de chat, moins d’achat unitaire pour plus d’achats groupés, plus d’achats sur internet, moins dans les magasins physiques, etc… L’expérience client est bel et bien un organisme vivant qui s’améliore de façon permanente et par petites touches.
En conclusion, plus on s’occupe des clients, plus l’expérience client grandit, innove et fructifie aux bénéfices des consommateurs, des salariés et de l’entreprise.
Pour aller plus loin et vous aider dans votre réflexion : CLIQUER ICI
par Isabelle Moyon | 30, Avr 2018 | Management
Moins de 25% des femmes occupent des postes de direction alors qu’elles représentent 50% des effectifs mondiaux. La parité est-elle un enjeu de management ?
La génération baby-boomers (nés entre 1946 et 1964) est actuellement largement à la Direction des organisations : à vos actions ! Ce sont les PDG qui doivent insuffler le changement culturel et être accompagnés par les DRH et les cabinets de recrutement éclairés.
Combien de temps faudra-t-il pour résoudre l’enjeu de parité en management ?
Manpower group dans son livre blanc sur les 7 étapes pour l’émergence des femmes leaders, annonce qu’il faudra au moins une génération, 20 ans, pour arriver à la parité c’est-à-dire attendre que la génération X (nés entre 1980 et 1994) soit aux manettes ! L’enjeu de la parité n’a pas fini de faire des remous dans la management des entreprises.
Pour les générations baby-boomers femmes, deux accélérateurs sont importants à construire dès à présent. Il est nécessaire de développer son réseau d’influence et s’entourer d’un mentor ou d’un coach interne ou externe. Un mentor ou un coach agit comme une caisse de résonance, fournit des conseils et des orientations. Et pour accéder au conseil d’administration, rien de plus naturel que le parrainage d’un pair.
Quelles sont les autres solutions rh immédiates ?
Alors restons simple, pourquoi ne pas modifier nos usages RH ?
La solution est de demander 2 profils Homme et 2 profils Femme dans le carré final de chaque recrutement de cadres en externe ou en mobilité interne. Car la parité commence par plus d’égalité des chances d’être dans le carré final des recruteurs.
La direction générale doit connaître les potentiels féminins de son organisation sur le bout des doigts et orienter les pré-sélections de la DRH si nécessaire.
Ensuite, notons les compétences techniques et les softs skills à égalité dans les grilles d’adéquation au poste. Quant au comité de Direction, bien sûr il doit être 50/50 hommes et femmes, toujours l’exemplarité…
Ces actions porteront leurs fruits quasi immédiatement !
Quel est mon retour d’expérience de Directrice Générale ?
Parité bien ordonnée commence par soi-même. J’ai lancé « manager au féminin » dans une PME de 700 personnes du secteur des services pour augmenter le nombre de gérantes femmes. Les résultats sont probants au bout de 3 ans +50% de femmes dans le middle-management. Mon comité de direction était paritaire.
Un projet de parité fédère les énergies positives du changement et montre l’exemple à suivre. C’est de l’égalité des chances entre hommes et femmes, quel soit l’âge, le genre et les origines dont il est question. Cela permet d’aligner les paroles et les actes dans toutes les strates de l’organisation.
Dans tous les cas, les enjeux du management de la parité en entreprise est un long chemin où il faut choisir de petites actions dont la mise en œuvre est simple et bénéficier de l’aval du Président !
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